叶云燕独家分享:互联网时代如何优化客户体验

发布时间:2019-09-22 09:42 编辑:西极电力网

  除了这些之外,因为我去年自己买了一艘63尺的游艇,这艘游艇基本上就完成了三次很重要的事情,每个月有一次客户的聚会,至少一次,我们把它作为客户的招待会,每个月有一次类似的产说会,每个月有我们的优秀伙伴去玩的,每个月还有一次的创说会。这可能也让我提供一块给客户服务的。当然,我有些助理真的太棒了,他们基本上做到,因为长期跟在我身边,他们就会变成是一个随叫随到的助理。

  那天下午大家看到我们铺满鲜花的客厅、餐厅,都很期待,所以到了晚上6点多的时候大家就已经纷纷的来齐了。当然,这些能来家里吃饭的人也成为你一辈子最好的朋友。

  我们都知道,我们所卖的产品即使它是个无形的商品,是一纸契约。所以,在某种意义上它其实更加注重客户体验,因为客户体验的好坏起到了一个至关重要的重要性。我们都知道,全世界非常有名的公司贝恩公司曾经做过这样一项分析,如果客户体验好的话,这将客户的营业额会直接上涨4%-8%之间。所以,我想简短的一两句,大家认为客户体验重要吗?客户体验真的非常得重要。

  我就想想我自己,我记得在今年的3月28号,刚好有一个媒体对我做了一个专访,当时我就随便发了一条在朋友圈,我说如果你愿意转发我将万分得感恩。没想到当天晚上,我算了一下,至少有上千人为我转发,我当时太感动了。而且我发现我就记住了那些为我转发的人,特别感恩。

  本届CMF大会主题为“整合营销 新趋势”,CMF大会副主席、平安寿险行销冠军叶云燕通过自己的保险营销经历,让观众了解到互联网时代优化客户体验的重要性和途径。以下为发言实录:

叶云燕独家分享:互联网时代如何优化客户体验

  讲到那个家宴时我就给大家讲几个细节,准备这场家宴之前先电话邀约,组建一个群,为什么组建一个群呢?要让别人知道这个群都有谁,因为有的人看到里面有某一个人来了他就一定很想来,因为家里还是太小,只能请十几个人,我就随便举几个例子,家宴是经常的。

  当然,在善用朋友圈过后,由于这几年厦门虽然是个小地方,但它特别牛的互联网公司还是有的,所以,今年我还做了一件事情,就是为客户的公司,每年年底,我不知道大家会不会去参加客户的宴会,你们会吗?很多人都会。但是你只不过成为这个年会的匆匆过客,还是让所有的员工记住你。我寻找到一个特别好的方法,那就是现场为客户加码抽奖,这是我深刻的体会。

  第二,为客户做健康管理。这个客户就是因为我坚持了两年,为他做客户计划管理,我整整陪了他去台湾就六次,但如果我们有个特别好的产品产生时,你跟他一提就是自然而然的事情。

  我在满足我的客户期待当中会做保单的检查,会做节假日的祝福,这些大家都在做,会有定期的问候,会有合适的产品,会有精彩照片的瞬间,会有生日等各种纪念日的祝福、探访,还有随时待命的保全服务,因为个人助理也比较多,我们基本做到了随时待命。

  你给这个老板送一个礼物他是没感觉的,但你在他的年会上面为他的员工抽奖再增加10-20份礼品,每个老板都特别开心,因为他觉得特别有面子。

  我讲了这么多,我想让大家知道的是,唯一的宗旨就是让我们的客户满意。当然,我们也有两个很重要的原则,就是供我所用,客户需要的时候调动我们一切资源。

  第三,让客户感动。

  讲到为客户理财获利时,我也向大家汇报一下,由于我所在公司的原因,我平常给客户做计划书,已经不限于只是做一张保险的计划书,而是根据客户家庭的情况甚至他企业的情况,这两年我自己的工作模式有个比较巨大的改变,我平常出去的时候已经不再是一个人,通常是司机、一个助理,还有一个银行私行的专员,还有一个信托的专员,我们基本上是5-6个到客户的企业给他做量身订作的,无论是个人的财务安排还是企业的安排。因此,我做出来的计划书已经不仅仅只是一个简单的保险计划署,应该是一个理财规划署。

  第一,满足客户的期望。

  讲完感恩晚宴以后,这是我的游艇招待宴,而且我这个游艇特别挂上自己团队的名字,因为对我来说现在可能最重要的事情,我在今年的1-6月份个人的保费没有做到3000多万,其实花很好的时间做的,其他大部分的时间都在做团队,可以说90%的工作时间都花在团队上。当然,互联网时代,我做了几次活动以后也引发了我很多的思考。

  家宴我做了怎样的安排?我请了一个非常专业的,因为我自己特别爱插花,同时我又请了一个花店的女孩,我叫她提前来我家里看了一下,在我家里摆些花盆,然后我们一起花了整个下午时间把整个客厅和餐厅布置得特别漂亮。我记得我在群里面发了一条短信,也在朋友圈发了一条短信,说在铺满鲜花的家里等待着你们的到来。

  当然,可能在满足客户期待我会做各类的论坛,一年当中会有非常非常多的论坛,比如说今年5月份连续几年的中国精英女性论坛,因为我自己知道我没有这样的经历去办这个论坛,当别人去办这个论坛时我就成为赞助商,就可以去买许许多多的票赠送给我一些非常好的女性客户。

CMF大会副主席、平安寿险行销冠军叶云燕

  这张是前几天我和薛蛮子的老婆一起有个姐妹花的下午茶,她们刚好来下午,也发一个朋友圈,他觉得你这样不经意地做这样一件事情人家感觉特别好,当然也不要自满。所以,善用朋友圈也是对客户服务体验一种特别好的方式。大家就换位思考,当有人愿意为你宣传的时候你感觉好不好?同样,你用你的朋友圈为客户宣传的时候他感觉一样也非常好。所以,这是我经常做的,善用朋友圈。

  之前我的一些希望小学还用我自己团队的命名,现在用客户的企业。因为用客户的企业去命名希望小学时那种感觉和那种体验。我有个客户从来不发朋友圈,就因为这所小学他就发了朋友圈,他说几百个赞,觉得太开心,太骄傲了。里面特别写了一句话“感谢燕子一路的安排”,他顺便为我做了宣传。

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